伴隨“無(wú)人旅行社”的試水，這一模式是降低人工成本的可行之法，還是客群模糊的營(yíng)銷噱頭，引發(fā)業(yè)界爭(zhēng)論。11月26日，北京商報(bào)記者從無(wú)人旅行社運(yùn)營(yíng)方金棕櫚企業(yè)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“金棕櫚”)獲悉，雖然“無(wú)人旅行社”目前僅在該企業(yè)上?？偛?jī)?nèi)設(shè)有一家體驗(yàn)店，但已與不少潛在投資者進(jìn)行合作洽談。不過(guò)有多位業(yè)內(nèi)分析師指出，相比于針對(duì)上班族的寫(xiě)字樓無(wú)人貨架以及面向社區(qū)的無(wú)人零售店來(lái)說(shuō)，“無(wú)人旅行社”既不能給那些不常上網(wǎng)的消費(fèi)者提供專業(yè)人工服務(wù)，也不及在線旅行社可隨手下單便利，未來(lái)將吸引哪些客群還有待進(jìn)一步觀察。
解構(gòu)運(yùn)營(yíng)及盈利模式
根據(jù)金棕櫚方面向北京商報(bào)記者提供的項(xiàng)目介紹和分析材料，目前該公司所推出的“無(wú)人旅行社”概念，其實(shí)是一套軟硬件系統(tǒng)，包括在線預(yù)訂旅游產(chǎn)品的平板設(shè)備、AR和VR虛擬景區(qū)體驗(yàn)設(shè)備、出境游證照一體機(jī)以及飲料自動(dòng)售貨機(jī)等。通過(guò)上述設(shè)備，可向游客提供信息咨詢、預(yù)定報(bào)名、旅途服務(wù)、自助證件服務(wù)以及門票銷售五大方面的服務(wù)。值得注意的是，金棕櫚本身并沒(méi)有旅游產(chǎn)品資源，這家企業(yè)本質(zhì)上還是一家科技平臺(tái)公司。
在宣傳“無(wú)人旅行社”時(shí)，金棕櫚公司相關(guān)工作人員強(qiáng)調(diào)，該模式可節(jié)約人力成本。據(jù)介紹，目前旅游業(yè)是一個(gè)人力資源密集型的行業(yè)，通常旅行社的門店需要至少2名工作人員。而若要做到24小時(shí)的全天候服務(wù)，這一人力成本還要成倍增加。因此，“無(wú)人旅行社”所減少的，主要是旅行社門店內(nèi)的服務(wù)人員以及后臺(tái)一些可以通過(guò)自助操作完成的產(chǎn)品操作人員，但需要指出的是，在門店中仍在后臺(tái)設(shè)有人工咨詢服務(wù)，只不過(guò)是通過(guò)平板設(shè)備對(duì)接。
在北京商報(bào)記者詢問(wèn)這種便捷性與其他在線旅行社有何差別時(shí)，對(duì)方僅表示，根據(jù)他們的市場(chǎng)調(diào)查，目前旅游市場(chǎng)的線下成交量還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于線上成交量，他們也正是基于此發(fā)現(xiàn)了線下門店的發(fā)展空間。
另外，該模式如何盈利也是業(yè)界頗為關(guān)心的問(wèn)題，從金棕櫚提供的材料來(lái)看，盈利分為技術(shù)收入和運(yùn)營(yíng)收入兩個(gè)部分。對(duì)無(wú)人門店的投資，也被分為了全資投入及合資投入等部分。在推廣初期，金棕櫚允許投資方選擇合資投入模式，與金棕櫚方面合資建設(shè)。投資人的投資金額轉(zhuǎn)化為門店的股份，產(chǎn)生營(yíng)收后根據(jù)股份比例分配收入。在后期也允許投資方出資購(gòu)買門店的剩余股份。同時(shí)，在金棕櫚看來(lái)，合資門店在運(yùn)營(yíng)成熟后，旅行社、景區(qū)景點(diǎn)投放的廣告費(fèi)用，也可作為“無(wú)人旅行社”的補(bǔ)充收入。
針對(duì)上述運(yùn)營(yíng)方式，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士表示，并未看出哪些應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)“無(wú)人旅行社”模式特別有需求，如果是針對(duì)傳統(tǒng)旅行社門店進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，還可以理解，可光做無(wú)人定位則比較不清晰。
客群“模糊”
北京商報(bào)記者在與金棕櫚方面的溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，“無(wú)人旅行社”模式并沒(méi)有提出有針對(duì)性的目標(biāo)客群，僅表示涵蓋了自由行的游客、組團(tuán)游客等對(duì)體驗(yàn)消費(fèi)有要求的群體。但是，一位在線旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，所謂體驗(yàn)消費(fèi)本身就是一個(gè)含義較廣的概念，不同客群對(duì)體驗(yàn)的要求不盡相同。類似“無(wú)人旅行社”這樣的智能系統(tǒng)，對(duì)不擅長(zhǎng)使用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的中老年客群是否有價(jià)值，他們是否能夠有較好體驗(yàn)，都要打問(wèn)號(hào)。
事實(shí)上，近年來(lái)，在線旅行社都在加速落地，擴(kuò)大傳統(tǒng)旅行社門店數(shù)量，就是要以更低的成本擴(kuò)大客戶群。并且，在服務(wù)大比拼之下，門店除了承擔(dān)銷售功能之外，還有顧問(wèn)咨詢、形象展示等作用。但以“無(wú)人旅行社”的模式，客戶群體與在線旅行社重合度高，且并無(wú)旅游資源、大流量等優(yōu)勢(shì)，而與傳統(tǒng)旅行社相比，又很難提供個(gè)性化的專業(yè)咨詢?nèi)藛T服務(wù)。
還有業(yè)內(nèi)人士對(duì)“無(wú)人旅行社”提出的會(huì)員模式產(chǎn)生了質(zhì)疑。據(jù)分析，金棕櫚所提到的“會(huì)員費(fèi)直接轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)惠券或者積分”，是由“無(wú)人旅行社”本身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)者來(lái)全權(quán)操作，還是平臺(tái)方提供一套相應(yīng)的管控機(jī)制來(lái)監(jiān)督會(huì)員費(fèi)的流向，不同經(jīng)營(yíng)者之間的無(wú)人旅行社是否能夠?qū)崿F(xiàn)共享，這些操作都很復(fù)雜且存在一定風(fēng)險(xiǎn)。
另外，有觀點(diǎn)還指出，門店中人工咨詢服務(wù)項(xiàng)目的接入，本身就證明“無(wú)人旅行社”不能真正做到完全“無(wú)人”。金棕櫚相關(guān)負(fù)責(zé)人也向北京商報(bào)記者直言，現(xiàn)階段“無(wú)人旅行社”能做到的，也只是最大程度上減少人力，完全去除旅行社的一線服務(wù)人員還做不到。并且，按照金棕櫚方面的說(shuō)法，這種在線人工咨詢服務(wù)，是與旅行社或者旅游達(dá)人簽約，并依據(jù)分級(jí)評(píng)定確定資費(fèi)價(jià)格，而習(xí)慣了傳統(tǒng)旅行社免費(fèi)咨詢服務(wù)后，消費(fèi)者是否愿意接受付費(fèi)咨詢還很難說(shuō)。
兼業(yè)經(jīng)營(yíng)或是出路
盡管“無(wú)人旅行社”還有很多問(wèn)題待解，可仍有業(yè)內(nèi)專家對(duì)這一模式的發(fā)展持樂(lè)觀態(tài)度。社科院旅游研究中心特約研究員楊彥鋒在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)稱，“無(wú)人旅行社”概念作為新零售的一種方式確實(shí)備受關(guān)注，這也是當(dāng)前旅行社產(chǎn)品進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。他認(rèn)為，“無(wú)人旅行社”這一概念的前景是值得期待的，尤其是未來(lái)對(duì)旅游產(chǎn)品打包技術(shù)會(huì)越發(fā)成熟，市場(chǎng)前景也就會(huì)隨之顯現(xiàn)。
據(jù)分析，“無(wú)人旅行社”未來(lái)的一大出路是兼業(yè)經(jīng)營(yíng)。金棕櫚也表示，在“無(wú)人旅行社”當(dāng)中，除了信息查詢、預(yù)定之外，還能夠看到飲料自動(dòng)售貨機(jī)等非旅游產(chǎn)品銷售設(shè)備。有觀點(diǎn)認(rèn)為，這種兼業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式在某種程度上有些類似臺(tái)灣、香港等地的便利店、超市，這種綜合的售賣，可幫助旅行社實(shí)現(xiàn)不同業(yè)態(tài)之間的互補(bǔ)交叉銷售，從而進(jìn)一步降低門店擴(kuò)張運(yùn)營(yíng)成本。
未來(lái)，“無(wú)人旅行社”與傳統(tǒng)門店兩者可以嘗試合作發(fā)展。不過(guò)楊彥鋒也指出，當(dāng)前“無(wú)人旅行社”模式屬于新生事物，并沒(méi)有相關(guān)的制度和規(guī)范來(lái)進(jìn)行約束，因此針對(duì)這些網(wǎng)點(diǎn)的管理和兼業(yè)經(jīng)營(yíng)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)將會(huì)面臨不小挑戰(zhàn)，同時(shí)也呼吁相關(guān)主管部門能夠關(guān)注這些新興模式，在政策、監(jiān)管方面及時(shí)跟上，對(duì)參與企業(yè)加以引導(dǎo)，也保護(hù)消費(fèi)者的利益。
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